时间：2013-12-13 来源：河北省白沟镇晨阳幼儿园 作者：客服中心 点击：次
2012年，我园在红缨总部的英明领导与大力支持下，紧紧围绕“红五强”，努力提升办园品质，取得了可喜的成绩。经过全体教职工的努力，目前师资队伍稳定，生源饱和。但我们不满足于已有的成绩，对自己提出更高的要求。2013年4月12日，归向荣老师的专家报告会更为我们指明了努力的方向，让我们工作的思路更加清晰。在“教学强”“师资强”的基础上，2013年，我们着力打造晨阳的品牌服务，让服务成为晨阳独有的明片，让家长的口碑成为晨阳最火的广告！
一、微笑服务
微笑，是人类最基本的表情。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖；在逆境中，微笑是对创伤的理疗。微笑是一项技能，更是一种境界。即使语言不通的人，微笑也能让大家彼此熟悉，拉近距离。所以，微笑就成了老师面对家长、孩子时最美的语言。
微笑传递的是老师内心最真诚的情感，是爱的自然流露。所以，让老师发自内心的微笑成了幼儿园的重点工作。
1. 幼儿园时刻关注老师们的饮食起居，每餐两菜一汤，宿舍全部配备空调，让老师们在舒心、舒适的环境中工作、生活。
2. 定期评选“微笑天使”，由全体老师共同选出最具亲和力、笑容最灿烂的老师，她将获得大家的拥抱和赞美。
3. 我们高薪聘请了白沟电视台的专业人员到幼儿园工作。每天用镜头记录下大家幸福的微笑，周一例会时将制作成的短片给大家播放。当老师们在大屏幕上看到自己的笑脸时也会觉得温暖与甜蜜，更坚定了将微笑服务持续下去的决心。
4. 招聘新教师时，园长也是先看应聘者的笑容是否温馨，是否真诚，是否有爱和温暖流露。
二、快捷服务
快捷服务，我们又称为24小时服务；就是在24小时内完成服务，力求日事日毕。快捷，是幼儿园对全体职工的基本要求。
1. 新生报名时是最容易让家长产生抱怨、烦躁情绪的时候了。因为我们幼儿园报名时间相对比较集中，大部分家长会选择在3月或9月送孩子入园。这就造成报名时人员较多引起的等待、拥挤、招呼不过来等情况，很容易让家长对我们的工作不满意。所以我们专门制定了“新生报名一条龙服务”。
家长一走进晨阳胡同，就能看见我们的第一位微笑天使在门卫等待。他负责把家长引领进办公室，交到招生负责老师手中。招生人员解答家长咨询的同时，有专人负责和小朋友沟通、玩耍，迅速建立感情，让他喜欢上老师。一旦家长决定报名，我们一人负责添档案，一人开收据，一人给孩子领物品，一人把孩子送进教室和老师熟悉，同时把本班老师的电话交予家长。所有工作都在同一时间同时进行。这样不但省去家长等待的时间，还在第一次和家长接触时就实现了“一条龙服务”，赢得了家长的满意和认可。
2. 孩子正式入园后，他的饮食起居、一日生活等全部就和幼儿园联系在一起了。孩子的吃喝拉撒的生活习惯、适应情况、教育等都成了家长关注的话题。这时，我园老师更是将细致和快捷发挥到了极致。如：早晨入园时，有家长向老师反映孩子在家时的不良生活习惯，老师会在当天下午孩子离园时送上一份专门为此家长制定的培养幼儿良好习惯的计划；并时刻关注孩子的进步，及时反馈给家长。又如：有的幼儿来园时情绪不佳，家长离开时放心不下。老师会通过聊天等手段尽快找到原因，调整幼儿情绪，使他高兴起来；并及时给家长打去电话，告知幼儿闹情绪的原因和解决方案，请家长放心工作。
三、专业服务
因为专业，所以成功。只有专业才能彰显品质。因此我们着力打造一支专业型团队。只有让老师专业了，才能逐步引领家长走向专业。只有家园合力教育出来的孩子，才能朝着成功卓越的方向迈步。
1. 我们每周组织老师进行主题总结回顾例会。一起分享上周遇到的困惑和解决方案，大家共同探讨，共同学习，共同积累知识及经验。
2. 各年级组的老师由组长带领，利用每天晨会的时间组织学习，探讨本年龄段幼儿成长的特点与发展目标。利用这些专业知识援助到家长，给家长提供科学合理的育儿经验及建议。
3. 每周按时发放《家长作业》，引领家长阅读学习；并进行追踪调查与跟进服务，将专业服务进行到底。
四、抱怨服务
家长的抱怨和投诉是每个幼儿园都不可避免的问题。为此，我园专门制定了“抱怨服务工作流程”，并对工作人员进行培训。我们的宗旨是：面对抱怨要比面对赞扬时更热情、更谦卑。当有家长产生抱怨找到幼儿园，我们先请他坐下来，缓解一下激动的情绪；再递上一杯温开水，耐心地倾听家长的倾诉，一定不能打断。当家长把所有怨气都发泄出来以后，情绪会慢慢稳定下来，这时再进行沟通。当我们全体老师将“微笑服务”“快捷服务”“专业服务”这三大服务扎扎实实的做好以后，我们发现，很少再接到家长的抱怨与指责了，收到的都是家长的肯定与赞美。
当然，我们还没有实现“0”抱怨，在幼儿园这样一个特殊的环境里，都是没有自我保护与安全意识的小精灵们，发生小摩擦是很正常的事情。有的孩子被抓伤、挠破皮，家长会担心留下疤痕，老师也很心疼。
为了免除家长的后顾之忧，更能体现“时刻把孩子放在第一位”的工作宗旨，即使再小的伤痕我们也会相当重视。园长会亲自开车带家长和孩子到北京整形医院为孩子处理伤口，并带回祛疤药膏为孩子涂抹，确保以后不留疤痕。当家长看到园长为孩子忙前跑后时，心中的不满自然也就没有了。好多家长都说：“没有一个幼儿园能保证孩子不被抓，这道理我们明白。出了事不怕，就看你们幼儿园是怎么解决事的。像晨阳这样，事事处处为孩子考虑，我们满意！”
五、升级服务
除了践行以上四大服务，我园为了更好提升服务水平，全体老师共同讨论，制定出了一系列的升级服务制度。如：
1. 孩子生日，老师提前做好礼物，生日当天孩子和家长一进门就会收到老师们给的一份惊喜。午饭时，老师会组织全班小朋友一起唱生日歌，说祝福语。下午，会组织户外游戏，陪孩子度过快乐的生日。全天的系列活动都由工作人员拍摄下来，制成光盘，成为幼儿园给孩子的生日纪念，下午离园时送给家长。
2. 幼儿父母生日时，老师会发去祝福短信。有的班级会打电话，在电话中由宝宝和全班小朋友一起祝福父母生日快乐。
3. 孩子的点滴进步都会被老师记录下来，制成小册子（各班不一样）送给家长。
还有很多很多……
通过践行红缨的四大服务，老师们的服务意识也明显提高了，甚至自发开始了感动服务。当孩子连续几天不来园时，班里老师会带上礼品去家访，陪孩子玩一会儿，交给家长一些沟通技巧等。八月的一个早晨，天忽然下起雨，考虑到有些家长已经在路上，没带伞，老师们自发行动，打着伞到大门口迎接小朋友。当把孩子都抱进教室，很多老师们的衣服都湿透了。
有一位家长的鞋坏了，门口的老师脱下自己的鞋给家长，自己却站在雨水里抱着孩子……。当天，晨阳教育的交流群里铺天盖地全是家长的赞扬之声。家长说：“出门疏忽忘了带伞，到门口看到晨阳的老师已经打着伞在迎接，很感动。”“老师们怀里抱着孩子，湿着后背，满面笑容的场面很温馨，很感动。”
有付出就会有回报，过去的半年多里，全体晨阳家人全心全意，全力以赴，用行动践行着红缨四大服务，并取得了显著效果。9月开学第一周就把8月份大班毕业的150个名额迅速补齐。新生适应情况较好，家长满意度较高，至今无一人流失。今后，我们将继续努力，将四大服务执行到底，创造晨阳的持续辉煌！
河北省白沟镇晨阳幼儿园 修小丽
