时间：2014-01-03 来源：红缨教育 作者：客服中心 点击：次
山东省寿光市爱心幼儿园 隋东梅
曾经读过黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》这本书。海底捞像一块神秘又巨大的磁石一样，藏在了我的心底。我跟许多人一样，很想走进海底捞，亲身感受一下这个全国餐饮业想学又学不会的一个谜。感谢今年的红缨园长夏令营，总部给了我们揭开这个神秘面纱的机会，所有的园长都能如愿以偿。
2013年7月17日，来自全国各地的红缨连锁园长开始了一种有别于往常学习的全新体验。为强化服务意识，总部安排我们亲身体验赫赫有名的餐饮界服务巨头“海底捞”的服务。是啊，幼教和餐饮乍听起来好像不太沾边，其实有一个很大的交点，那就是服务。
中午，我们到达的时候，早有人在门口等待。在服务人员热情的引导下，我们走进了这个神秘的地方。其实，北京的这家海底捞店面并不大，三百多名园长加上正常的来客，甚至显得有些拥挤。但当我们走进店里，首先映入眼帘的是员工们用气球和彩带精心装饰的墙面，特别让我们感动的是用手写的那行字：老师，您辛苦了！是您给了孩子无悔的童年！作为民办幼儿园的园长，似乎我们一直在付出，却很少得到别人的理解和赞美。但在海底捞，我们首先感受到的是真诚和温暖！
我们刚刚落座，立即有人送上热腾腾的毛巾让我们擦手擦脸；紧接着一杯热饮已放在了我们面前；座椅上早就备有防止菜汁溅落的围裙。整个餐前的准备和服务人员亲切温和、动作娴熟、有条不紊的工作，再加上大厅里弥漫着的是我们全国连锁园每天播放的《红缨之歌》。所有这一切，就像一缕春风化解了路途的疲惫，心里感到的是温暖。
没有其他酒店的再三等待，海底捞上菜速度非常快，而且菜质很好，装配精美。很显然，无论是蔬菜、肉类、水果还是小的调料都经过了严格地挑选。这一切仿佛在告诉我们，在海底捞，你永远不必去担心菜品的质量会“以次充好”，更不要存有什么地沟油之类的顾虑。进了海底捞，只需要做一件事，那就是敞开肚皮放心地吃。
就是上卫生间，旁边也有专人指引。有单独存包的地方。洗了手，立刻会有专人奉上擦手的纸巾。我们开玩笑说：“上帝的感觉真好！”卫生间旁还设有婴儿床和宝宝椅。细小的举措体现的是海底捞对顾客无微不至的服务，让我们体验到的是一份感动。
吃火锅，最后都要吃面。以前吃过的面条几乎是机器压出来的或是手擀面。而在海底捞，我们吃到了最难忘的摔面。欣赏着川剧的“变脸”，一根根新鲜的面条就在服务员一张张脸谱的变换中，龙飞凤舞地用手甩制而成，“将艺术与服务融于一身”。这样的摔面只有在海底捞才体验得到，经营者的用心可见一斑。看到员工的高超娴熟的技术心中油然升腾起一种莫名的冲动——想回去立即和员工做一个分享。
海底捞的员工能将一根面甩得如此精妙，背后不知付出了多少汗水和时光。在他们的眼里，这不是一份普通的工作，而是自己一生的事业；是应该给到顾客的一种服务；是体现海底捞品质的一种方式。而我们呢？从一个合格的老师到一个专业型的好老师，再到一个专家型的老师，我们要用心地走过多少年？要付出多少努力？而作为管理者，怎样引领老师们安下身来倾心幼教？让老师的人生因幼教而不同？怎样让家长感觉我们幼儿园的品质与其他园不一样呢？海底捞的管理到底有什么秘诀？
下午海底捞的领导为我们分享了海底捞的服务核心。让我吃惊的是海底捞考核一个店面好与不好的标准，不是营业额而是“员工满意度和客户满意度”。如海底捞出资解决外地员工的住宿及子女入学问题；为留守儿童进行心理疏导，成立学校解决入学难的问题；中层员工和骨干员工的父母享受补贴等等。海底捞正是坚持将这十字方针作为连锁店的考核指标。不是单纯地追求营业利润以及数字指标，而是解决员工的后顾之忧，让他们安心工作，海底捞才能拥有全国99家连锁店，一万六千多名员工，甚至将连锁店开到了新加坡。这对我们触动很大。
反思我们的工作，通常情况下，大多数园长关注的是幼儿园生源和家长的满意度，恰恰忽视的是支撑着幼儿园发展的老师们的家庭情况、存在的困难、个人的发展方向等等。员工队伍的稳定，才是幼儿园顺利发展的基础，管理是相通的。
这一点我深有感触。2012年4月底，我的新园开始启动，但副园长王丹的产期也到了。按制度她至少要在家修养5个月，幼儿园事务我又无暇顾及，怎么办？我了解王丹的家庭情况，她的住处离幼儿园较远，娘家也在外地。父母都有自己的工作，不能长期照顾孩子。她的婆婆自理能力弱，单独照顾孩子有困难，老公和公公也都上班。正常情况下照顾孩子应该是王丹必须做的事，而且假期会不只是5个月，如果长期休假怎么办？
我了解王丹，她是个事业心很强的孩子。真的让她一个人在家带孩子会很难受，她也希望能早点上班。方法总比困难多，我破例保留了她在休假期间的全部待遇，让她在家遥控指挥，我依然像往常一样安排工作，只不过她的办公地点从幼儿园搬到了家里而已，所以工作几乎没受到影响。
在她的孩子未满4个月的时候，我在幼儿园给她腾出了一间房子，将王丹的孩子和婆婆接到了幼儿园。这样白天，王丹的老公和公公下了班或倒班的时候都能来园帮着婆婆照看孩子。小家伙很可爱，成了老师们手中的宝贝，在众人的呵护下慢慢长大。
幼儿园老师生孩子、照顾孩子似乎是再正常不过的事。每周的教研会，总有几个老教师的孩子在陪伴，一边是老师热烈的讨论；一边是孩子小声说着话在玩玩具。我也曾经纠结过，其他幼儿园是否也是这样？看起来很不规范，但又不能给他们解决这些问题，但看到老师的主动性并没有因孩子在场而受影响时，心里又很欣慰。
幼儿园教龄最长的陈老师有两个孩子。在她休完老二的产假回来时，老大正好上一年级，需要中午接送。陈老师的老公上班地点较远，照顾不上。她的公婆腿脚不好，上下楼梯不方便，只能呆在家里。接送孩子的事，只能陈老师来做。于是我和王丹协调老师工作，腾出时间让陈老师接孩子来幼儿园吃饭、午休，到时间再送孩子上学。这一接送就是三年，饭一吃也是三年。幼儿园虽然无形中增加了开支，但能让老师们安心工作，幼儿园工作没有受到大的影响，是我心里最最大的安慰。
员工队伍的稳定，是我们园长最幸福的事。我也曾经因几个骨干员工的集中离职而伤心。非常感谢督导赵静老师给到我的指导和帮助。感谢总部给到我们这个能揭秘海底捞服务内涵的机会，真是服务无止境！正是海底捞这一个个貌似不经意的服务细节，才造成了同行业间经营的巨大差异。反观我们的管理工作，员工和家长的满意度，管理和服务的极致追求，我们幼儿园确实还有很长的路要走。
在海底捞，时间虽短，却收获颇多。我们从海底捞捞起的是服务的精髓，我想对黄铁鹰老师说：海底捞，我们红缨人学得会！
