时间：2014-07-14 来源：红缨教育 作者：客户中心 点击：次
【一】电话的基本礼仪
>>电话接听
1、电话铃响三声之内接听最恰当。
2、拿起话筒时，应先说敬语：「××幼儿园，您好，我是×老师，很高兴为您服务！」
3、如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：「您好，我是某某老师。」
4、如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。
>>转接电话
1、代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。
2、转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知。
3、如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：「某人目前暂时离开座位，请问是否需留话转告」；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。
>>电话洽谈事务
1、尽量不打断对方的谈话。
2、对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。
3、接听电话态度需诚恳、真挚，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「对」「好」或「是」来表达并注意倾听其陈述。虽然对方看不到你的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。
4、如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新复述一遍对方的话，确认对方的意思，是否跟自己认知的意思相同。
5、两人通话，因为看不见对方的表情，无法了解对方的情绪反应，只能由声音去揣测，所以说话的声调、音量、语气、速度都要掌握好，才能营造愉悦的通话气氛及掌握效果。
6、通话完毕，应先互道再见，再挂电话。礼貌上应由长辈、上司、客户（即家长）先挂电话，如是平辈，则由打电话的一方先挂电话。
>>应对的态度
1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切：当对方一拿起电话接听，耳边传来的是亲切有礼貌的声音时，必然会产生喜悦与被尊重的感觉，双方便能在愉快的气氛下互动。
2、声调音量适中、速度不急不徐，并融入笑容：试想，如果我们嘴巴应答着对方，心里却没把对方的话听进去，对方必能感受到你心不在焉。有时难免会碰到唠叨的家长，此时你的耐心就非常重要，千万不可边听边想、或边做其它的事，答非所问的结果是家长越来越不信任你，同时也就越来越唠叨。
>>说话的技巧
1、口齿清晰：「是的，好的，谢谢您」等咬字要清楚，发音接近的姓名例如：「徐、许」「黄、王」「董、童」，在电话中很容易混淆，要特别注意，每个人都不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写则应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。
2、用对方的语言模式谈话：如对方用方言谈话，老师也用方言应对，和对方调整在一个共同模式下，沟通会更容易。
3、要会辨识来电者的声音：人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个家长经常来电，我们却都认不出对方的声音，老是制式地问他：「您哪位，有什么事？」，则家长心里的感受一定不是很舒服，对园所的认同感会大打折扣。
4、注重言词技巧：常说＂您″取代＂你″，并使用通俗易懂词句， 少用专有名词及技术名词，让对方有一种被尊重及认同的感觉，如此缩短了彼此的距离，要做进一步的深谈才会比较容易。
>>结束通话
1、挂电话之前应先用手轻按切话器再挂上话筒，切勿直接用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误以为你挂他电话。
2、我们必须先确定对方已经挂上电话后，才能挂上电话，且才能与旁人对话，这是一种礼貌，也是一种专业。
【二】应对参考范例
*错误范例一* 指定人在园所
来电者：××幼儿园吗？
老师：喂！你找谁？（语气急促，有拷打口供的口吻）
来电者：请问园长在吗？
老师：你有什么事？等一下（很不耐烦的口吻）
*正确范例一* 指定人在园所
来电者：××幼儿园吗
老师：××幼儿园，您好！我是×老师，请问有什么需要我服务的地方？
来电者：请问园长在吗？
老师：请稍等，我为您转接。（语气轻快愉悦）
*错误范例二* 指定人不在园所
来电者：请问园长在吗？
（之一）老师：他不在，你哪位？（口气像**）
（之二）老师：他不在，你待会再打来
（倘若我们的园长经常不在，我们更应该主动表示想回电的意愿，而不是让对方再打来，可能客人或家长在几次无法找到当事人情况下，会产生抱怨，更有可能造成学生流失而不自觉）
（之三）老师：我叫他给你回电
*正确范例二* 指定人不在园所
来电者：请问园长在吗？
（之一） 老师：对不起，他不在。需要我为您留话吗？
（之二）老师：对不起，他外出。我是王老师，我能为您效劳吗？
（之三）老师：对不起，他不在。需要我请他跟您联络吗？
*错误范例三* 指定人不在位子上
来电者：请问园长在吗？
（之一）老师：我们园长还没来上班。
（之二）老师：他在上厕所。
（之三） 老师：他在忙。
*正确范例三* 指定人不在位子上
来电者：请问园长在吗？
（之一） 老师：对不起，园长不在位子上。我请他待会跟您联络，请问您贵姓？您的电话号码是多少呢？ （园长还没来上班不用跟家长说，可告诉对方园长不在位子 上或出去办事即可）
（之二） 老师：对不起，他刚离离开座位，等一会儿，我请他给您回电话。请问您贵姓，您的电话是……
（之三） 老师：对不起，他现在有客人，我帮您留个电话，再请他跟您回电，好吗？
透过了这一连串的解说，您是否发现原来电话招生与沟通也是一门学问。一通良好质量的电话沟通可以让家长感受到老师的专业及用心，让班级经营工作更事半功倍，反之则会造成家长的抱怨与流失。
希望本文能给您带来启示和启发，让您园所的沟通质量及招生技巧更良好、新生源源不断、招生额满！
