时间：2015-04-03 来源：红缨教育 作者：客户中心 点击：次
在幼儿园里，老师总会听到家长对孩子在幼儿园情况的抱怨。无论是开新园、新开班、新来的孩，还是老园和老班，都有可能出现家长抱怨的情况。在任何时候，对待任何抱怨，都必须遵循以下6个原则： 1 平静地倾听 在准确判断家长的来意后，要在第一时间展示自己的认真态度，即：我已经准备好倾听你的意见陈述，请讲！要一直平静地看着家长的眼睛，全神贯注地倾听。 2 不反驳，认真听完，用笔纸记下要点 倾听过程中，无论你听到的抱怨多么的不合理，家长本人有多么地不通人情和不讲道理，其态度和声调是多么地嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性的语言，那你也一定要沉住气，继续认真倾听，并认真做笔记。这样做，能够展示你的素质与教养，更展示你的职业道德的高尚程度。 3 如果不要求，则不作任何解释 如果家长在抱怨中没有要求你作出解释，或有时让你作出解释但她的嘴又不停下来，那么，此时你要做的就是接着往下听，不做任何解释。此外，即便家长停下来要求你作出解释，你也要以事实不清楚，要等自己调查之后才能回复为理由不作解释。要知道，此时，对一个几乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去。记住，就是你觉得你百分之百有理，也不要解释。百般忍耐和接受抱怨一样重要，这是一个满足家长需求的过程。 4 抱怨完成后，询问还有吗？ 在确定家长的抱怨全部完成后，首先要对家长表示感谢。通常的表达包括，“非常感谢你能抽出这么多的时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”或者“您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了。很多建议连我们自己都没有想到。您一定用了很多时间思考这些问题。太感谢您了，我们一定会认真对待。”其次，要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议；或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查，以便认真改进；或者承诺向领导反应家长的意见。记住，如果家长并没有具体要求你进行回复，一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复。还是那句话，家长来抱怨的目的并不是要你回复，只是要求你倾听（你对她的尊重）就足够了。 5 对待抱怨家长的态度须一如既往 对待曾经向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家长，你的态度一定要始终如一的不计前嫌，即一定要友好和宽宏大量。要始终记住这样一个事实，只要你遵循上述要求，倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨，那么，你就会在相当大的程度上，成为这位家长的好朋友。事实上，造成一个人情绪非常压抑的原因不可能是单纯的，总是会由多种原因综合到一起引起的。因此，当任何一位家长来你这里抱怨的时候，其背后的动机和原因也一定很复杂。此时，她的最大需求就是要找一个倾听者，来倾诉自己压抑很久的郁闷情绪。可能恰好自己的孩子在幼儿园出现了问题，就成为一个不期而至的导火索。而你，恰好就是那个“倒霉蛋”。好了，你只有耐心倾听的份儿了。但幸运的是，你得到了一个交最珍贵朋友的机遇。此外需要记住的是，往往最刁钻的顾客（家长）就是你最珍贵的顾客。就是因为你能够倾听她，也就等于尊重了她，让她对你也会由衷的感谢和尊重。因此，她就一定会想方设法回报你。而回报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑，为你带来更多的孩子（生源）。 6 每一次抱怨都是学习和改进的机会 最后，一定要记住，每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会（经历会成为你经验的积淀，而经验的积淀让你更成熟），也是幼儿园以及班级工作改进的机会。在某种意义上，家长就是我们的上帝。他们不仅让我们不断改进自己的工作，也同时让我们的努力得到应有的回报。 北京红缨连锁幼儿园的老师们正是用这样的态度完成红缨教育“四大服务”之一的“抱怨服务”。
在幼儿园里，老师总会听到家长对孩子在幼儿园情况的抱怨。无论是开新园、新开班、新来的孩，还是老园和老班，都有可能出现家长抱怨的情况。在任何时候，对待任何抱怨，都必须遵循以下6个原则：
平静地倾听
在准确判断家长的来意后，要在第一时间展示自己的认真态度，即：我已经准备好倾听你的意见陈述，请讲！要一直平静地看着家长的眼睛，全神贯注地倾听。
不反驳，认真听完，用笔纸记下要点
倾听过程中，无论你听到的抱怨多么的不合理，家长本人有多么地不通人情和不讲道理，其态度和声调是多么地嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性的语言，那你也一定要沉住气，继续认真倾听，并认真做笔记。这样做，能够展示你的素质与教养，更展示你的职业道德的高尚程度。
如果不要求，则不作任何解释
如果家长在抱怨中没有要求你作出解释，或有时让你作出解释但她的嘴又不停下来，那么，此时你要做的就是接着往下听，不做任何解释。此外，即便家长停下来要求你作出解释，你也要以事实不清楚，要等自己调查之后才能回复为理由不作解释。要知道，此时，对一个几乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去。记住，就是你觉得你百分之百有理，也不要解释。百般忍耐和接受抱怨一样重要，这是一个满足家长需求的过程。
抱怨完成后，询问还有吗？
在确定家长的抱怨全部完成后，首先要对家长表示感谢。通常的表达包括，“非常感谢你能抽出这么多的时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”或者“您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了。很多建议连我们自己都没有想到。您一定用了很多时间思考这些问题。太感谢您了，我们一定会认真对待。”其次，要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议；或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查，以便认真改进；或者承诺向领导反应家长的意见。记住，如果家长并没有具体要求你进行回复，一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复。还是那句话，家长来抱怨的目的并不是要你回复，只是要求你倾听（你对她的尊重）就足够了。
对待抱怨家长的态度须一如既往
对待曾经向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家长，你的态度一定要始终如一的不计前嫌，即一定要友好和宽宏大量。要始终记住这样一个事实，只要你遵循上述要求，倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨，那么，你就会在相当大的程度上，成为这位家长的好朋友。事实上，造成一个人情绪非常压抑的原因不可能是单纯的，总是会由多种原因综合到一起引起的。因此，当任何一位家长来你这里抱怨的时候，其背后的动机和原因也一定很复杂。此时，她的最大需求就是要找一个倾听者，来倾诉自己压抑很久的郁闷情绪。可能恰好自己的孩子在幼儿园出现了问题，就成为一个不期而至的导火索。而你，恰好就是那个“倒霉蛋”。好了，你只有耐心倾听的份儿了。但幸运的是，你得到了一个交最珍贵朋友的机遇。此外需要记住的是，往往最刁钻的顾客（家长）就是你最珍贵的顾客。就是因为你能够倾听她，也就等于尊重了她，让她对你也会由衷的感谢和尊重。因此，她就一定会想方设法回报你。而回报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑，为你带来更多的孩子（生源）。
每一次抱怨都是学习和改进的机会
最后，一定要记住，每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会（经历会成为你经验的积淀，而经验的积淀让你更成熟），也是幼儿园以及班级工作改进的机会。在某种意义上，家长就是我们的上帝。他们不仅让我们不断改进自己的工作，也同时让我们的努力得到应有的回报。
北京红缨连锁幼儿园的老师们正是用这样的态度完成红缨教育“四大服务”之一的“抱怨服务”。
（供稿：刘艳琼 校对：崔柳 郭彤洋）
