四川省绵阳市三台县青少宫幼儿园 曹建聪
一、 同理心
同理心我是这样做的：今年开学的时候，有位宝宝在上课的时候被其他宝宝把脸抓伤了，抓的特别的厉害，下午放学的时候家长找到老师，老师无法解决，家长投诉到我这里来，首先我是给家长赔礼道歉，然后是平复家长的激动的情绪，同理心就是当看到孩子脸抓的特别严重时，当家长情绪特别激动的时候，我会和他一起难受，最后就是家长提出的任何要求我都会满足，等家长激动情绪平复以后，我会和他了解宝宝的特点是什么，为什么宝宝每次都会被其他宝宝抓伤，根据和他交流，宝宝平时在生活中家里的爷爷奶奶姥姥姥爷爸爸妈妈都特别的溺爱孩子，当别的小朋友抓他、推他、打他的时候，都是家长帮他挡住其他小朋友，就没有教会宝宝自己保护自己，这个时候，我就告诉家长，在今后的孩子与孩子相处的时候，作为家长我们不是首先去保护孩子不让其他孩子欺负自己的孩子，而是应该教会宝宝如何保护自己，所以只要你站在家长的角度理解家长的时候，那个时候他激动的心情也会平复下来，也会觉得幼儿园确实和家长的想法是一致的，所以当我们的老师把他的宝宝带到医院里去看病的时候，我就会和他的妈妈一起教给家长方法教会怎样保护好自己的孩子，教会孩子在生活中怎样去处理这些被人抓伤的方法。
二、掌握技巧
在和激动情绪家长沟通时一定要掌握技巧，今年我们开完提费家长会后，第二天就来了许多家长围在我办公室，让我到操场上去给他们回答为什么要提费600元，提费600元的原因是什么，我知道那会正是我们的晨间接待，如果我在操场上和他们讲这件事情时我肯定是会吃亏的，所以我坚持请他们到办公室来，但是僵持了许久家长都不进办公室，总是我的底线就是进办公室我们就谈，不进就不谈，恰好那天下午又吹风，那天天气特别的不好，特别的冷，我就对爷爷奶奶爸爸妈妈还有年轻的家长说：天气在下雨，我真怕在外面你们会淋湿了，会心疼的，如果你们生病了，我们的宝宝没人照顾，所以我恳请你们进办公室里来，对那些老年人来说外面吹着风，你们能感冒了，我们的宝宝没人看，所以我特别的心疼，希望你们进来，你们进来肯定是要解决问题的，所以请你们进办公室里谈，你们淋着雨，吹着风我心里特别特别的难受，特别是对老年人来说，我是关怀备至，最后他们没有坚持下去，还是进了办公室，一进办公室后我就和他们说今天来的目的是什么?他们就告诉我说：为什么提费?你不负责任呢，怎么怎么样呢，所以我要在你说的这么多话里面我必须要把你主要意思提出来，你听一听是不是说的这几个问题，每当他说到特别特别激动的时候也说到了点上，也是说到了我们幼儿园的硬件设施不足的情况的时候，我就会又打断他们的话，让他激动的情绪平复一下，家长一进到我办公室七嘴八舌，我知道我一张嘴是说不赢他们的最后我就告诉他们：你们是一个一个说还是选出代表说，这样你们都说的话我不知道怎么回答你们，所以他们最后派选了一个代表，那个家长说了很多理由，每当他说的特别激动的时候，我就会把他这段话拎出他这段话的重点，我会告诉他，你这段话的重点是不是这个意思，他说不要打断我的思绪，我说你不要激动，慢慢说，别激动，我不打断你我不知道你说的重点是什么，他在和我谈话的过程中，他情绪越激动我越淡定，又是给他递水，总之对他我一点也不激动，之后把他的问题拎出来后，我还问还有么还有吗?到最后家长激动的情绪也没有了。
三、学会换位思考
最后我就说我会把这些问题提交总部，和总部沟通的，尽量站到他们的立场上，为他们说话，能够免费的尽量给他们免费，能都达到他们要求的我一定向总部申请，就这样家长的情绪稳定下来了，我们提费也就成功了，而且这次来找的家长一个也没有走，只要你这样做了今后任何的工作都能得到家长的支持，今天晚上的分享就到这里，如有宝贵意见请提出来，祝大家快来成长快乐生活。
