今晚八点半,红缨来相伴。各位旗舰四区的家人们，大家晚上好!我是山东海阳美宝幼儿园园长周永淑。非常感谢红缨旗舰园的领导们为我们提供的这个空中学习平台，今晚我为大家分享的内容是《在家长工作“抱怨服务”中的几点反思》。
大家都知道我们红缨家长工作服务理念是：微笑服务、专业服务、快捷服务、抱怨服务。无论我们的工作做得如何完美，总会有家长抱怨，面对家长的抱怨我们是从以下三点来做的：
一、“微笑、专业和快捷”是解决家长抱怨的法宝，微笑不是家长气愤、痛苦、爆发时的傻笑，而是同理心，包容心，站在家长的角度理解问题，耐心倾听，接纳家长的感受，家长的情绪得以宣泄我们才能和其建立连接沟通，便于解决问题。其次便是专业、快捷地解决家长的抱怨，让家长再无后顾之忧。
二、提前给家长打“预防针”，让家长抱怨消灭于无形。比如，托小班年龄段的孩子，指甲划伤、咬伤是家长投诉较多的原因，针对这种情况我们一方面加强教师的责任心，最重要的一方面我们会在新学期利用网络、家长会。练习册等各种途径向家长宣传小班幼儿的生理心理发育特点，孩子语言表达能力不够，喜欢用行动表达需要，所以在交往过程中就会有互相伤害的现象，有时，孩子的举动是不可预防，毫无征兆的。家长就会明白：哦原来是这样，出现问题时会先找自家孩子的原因而不会过多地指责老师。
三、面对家长的抱怨，无论家长的情绪多激动，事情多严重，我们都要冷静思考，查明实情，再做处理。
我们园有一位小朋友午餐的时候，老师发现孩子脸色苍白满头大汗，量体温正常，孩子自己说肚子疼，通知家长接回到医院检查，诊断为肋骨骨折伤及内脏，积液已经遮盖左胸，家长说孩子是在幼儿园里摔伤的，情绪很激动，让幼儿园必须马上到医院办理孩子住院手续。在去医院的路上，我一遍安慰惊慌失措的老师一边让她回忆一下，孩子在园一周之内甚至一月之内是否有过摔伤，教师确定说没有，孩子一切活动都在老师视线范围之内。而我也联想到2个月之前就发现孩子的精神状况不是很好，曾经和班级老师探讨过孩子是否挑食，是否贫血等问题。等到了医院，孩子看到我张开双臂就跑了过来，我们心里就有更大的疑惑：骨折的孩子怎么会这种表现呢?再三询问医生无果的情况下，我们做通家长的工作，把孩子转到当地比较有名的烟台市毓璜顶医院治疗，孩子最终的诊断结果是：白血病及恶性实体瘤。更为可怕的是如果孩子在我们县医院按照医生们所说的治疗方法的话，可能活不过两个周。现在孩子已经在国内知名医院接受化疗，情况比较稳定。孩子的奶奶说：如果孩子得救了，首先要感谢的就是幼儿园，是你们及早发现了孩子病症，让孩子得到治疗，否则，我的孩子没有了，我都不知道向谁要啊。
所以，抱怨服务是我们幼儿园工作中不可忽视的环节，如何做好抱怨服务，如何减少及避免家长的抱怨是我们永远说不完的话题。我相信加入旗舰园，我们会得到更耐心、更专业、更快捷、更细致的引领和指导，让我们今后的工作遇到问题有依靠，有方向，有更好的解决方法，也预祝我们每位园长和直营中心的老师们工作顺顺利利，生活开开心心，身体健健康康!我今晚的分享到此结束，感谢大家的聆听!
