如何面对家长的投诉
时间：2017-03-27
来源：红缨教育
作者：客户中心
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问：如何面对家长的投诉？
答：
在法制越来越健全的今天，家长的法制意识日益增强，幼儿园中家长的投诉也渐渐多了起来。从法律角度看，家长是有权投诉幼儿园的。幼儿园属于教育服务机构，家长花了钱，可以说是购买了幼儿园的教育服务。对服务不满意时，或幼儿园工作出现失误造成对家长权益的损害时，家长就可以提出投诉。对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉；另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。必要时，还须运用法律手段来解决。
一、建立家长投诉制度
以流程的形式将处理家长投诉制度化。全园干部、职工严格履行制度，认真处理每一起家长投诉。
（一）接待家长投诉流程
首先向家长致歉及致谢，然后详细记录家长提出的问题，再向家长阐明幼儿园相应的制度，最后向家长讲清处理原因及结果。
1．幼儿园接到家长投诉后，要在第一时间向家长道歉：“对不起，我们工作不到位，请您原谅。”紧接着，就要致谢：“真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能发现不足，尽快改进。”
2.幼儿园管理者要当面用笔，或者用录音的形式，把家长反映的所有问题详细记录下来。记好以后，口头跟家长重复一遍，取得家长的确认。提问：这些是您反映的问题吗？还有没有其它问题？
3.向家长阐明幼儿园相应的制度，同时跟家长表明态度：“我们幼儿园的制度虽然是这样的规定，但您反映的问题有特殊性，我们会具体考虑，尽快给您满意的答复（最好给出具体时间，比如一天内或两天内）。”
4.向家长讲解处理原因及结果。最好由当事人（比如孩子班上的教师）亲自出面，为家长讲解处理的结果及幼儿园这样处理是基于什么样的考虑。
（二）解决家长投诉流程
主管领导分析家长投诉——将家长的问题转化成合理化建议——主管领导进班调查当时具体情况——通过园务会协商解决办法——与当事人谈话，沟通解决办法——幼儿园做制度方面的相应调整。
1.主管领导分析家长投诉。主管的领导一起来分析家长的投诉，整理出投诉中一共包含了几个问题，都属于哪些方面的问题。幼儿园有没有在这方面已经建立了相应的制度。
2.将家长的问题转化成合理化建议。凡事都有两面性，换一个角度看，其实问题本身就是机会，事业的发展就是不断解决问题的过程。所以，将家长的问题看成是建议，有可能自然产生解决的办法，同时有助于幼儿园管理水平的提高。
3.主管领导进班调查当时具体情况。与当事人交流、沟通，深入了解当时的具体情况，与家长的投诉对照来分析，尽可能全面、客观地掌握具体情况。
4.召开园务会。对整个事件进行分析，最后形成解决问题的办法并将处理意见记录在案。
5.主管领导与当事人协商解决办法。主管领导将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人（班上的老师），并听取老师的意见，与其共同协商统一处理意见。
6.幼儿园做制度方面的相应调整。幼儿园针对家长的问题，调整有关的制度细则，进一步完善管理制度。
二、以正确心态面对家长投诉
1.正常心态。家长来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。做为管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中一项基本的工作。
2.重视心态。无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。
3.紧迫心态。问题拖的时间越长，家长的满意度就会越差。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高。这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。
三、分类对待家长投诉
1.有道理的投诉。应该尽快了解情况后，予以妥善解决。
2.因误解而投诉。应该尽快解释，消除误解。
3.没有道理的投诉。及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。
家长向幼儿园投诉的问题，大到孩子受到的人身伤害；小到孩子裤子尿湿了没有换等。其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题，除了一些不可抗因素外，很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉，正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟。幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程，正是幼儿园提高、完善管理工作的过程。
