家长质疑幼儿园时，如何有效沟通？
时间：2019-05-30
来源：Yojo幼儿园联盟
作者：王方
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如何处理来自家长朋友的不信任甚至质疑，是摆在幼儿园管理者和从业者面前的一道难题。家长对幼儿园工作产生疑问，说明我们在工作方法上存在改进的空间，也说明家园在信息交流方面不对等。
面对家长的质疑，幼儿园不能一味推脱或置之不理，而是要设身处地地从家长的角度考虑问题，换位思考，从而给出最令家长满意，也最有益于孩子成长的解决方案。
下面这个案例或许能给大家一些启发。
案例回放
小一班悠悠爷爷来到我的办公室，面露难色地讲述了自己的困惑：
“大前天，悠悠起床后就说不想去幼儿园，哭得死去活来，怎么劝都不行，把我和她奶奶急坏了。问她为什么不想去，她说老师让她罚站，所以不想去了。”
罚站？听到这个词，我有些惊讶。但在简单安抚老人情绪后，我示意老人继续说下去：
“孩子爸爸妈妈工作都很忙，周末才回家一次，就我们老两口照顾孩子，出点问题我们可担不起责任呀！听孩子说，小周老师给小朋友讲故事时，她没好好听，老师就让她罚站。孩子最近才刚刚愿意来幼儿园，这下又不行了。”
师德问题是当下幼儿园最重视的问题之一。家长提出了这方面的质疑，幼儿园的管理者必须严肃认真地对待。
真诚倾听、适当共情
在家长向老师表达不满或质疑时，我们首先要做的是真诚倾听，给予他们倾诉和排解郁闷的窗口。
倾听时要不急不躁，用共情的方式去理解和接纳家长的诉求，让家长感受到我们愿意沟通的诚意和积极解决问题的态度。
例如：在与悠悠爷爷交流的过程中，听到因为孩子父母工作忙，所以孩子几乎全由他和老伴照顾时，老师就表达了对老人的理解：“您可真不容易！家有一老如有一宝呀！您把事情经过给我说说呗！”
“我理解您的心情，孩子不愿意来幼儿园，咱们家长是最担心、最着急了！”
类似这样的语言立刻让老人感到温暖，也增加了老人对老师的信任。
亮出观点、精准定位
在倾听事件缘由、了解家长质疑之后，管理者必须亮明园所的观点，让家长明确幼儿园的基本立场，进一步增加信任。
例如：在听完悠悠爷爷的讲述后，作为园所的管理者，我明确地向爷爷表明了幼儿园的立场：丰台一幼向来最重视师德问题，我们的目标从来都是一切为了孩子。如果真存在师德问题，我们绝不包庇，一定严肃处理；但同时我们也要对老师负责，认真调查再下定论，不能错怪好老师。
在表明观点之后，我们还要深入定位家长质疑的关键所在。通过交流可以判断，引发悠悠爷爷质疑的关键因素是孩子哭闹，家长质疑老师有体罚行为。精准定位可以让我们明确下一步解决问题的方向。
多方询问，关注细节
通过多方询问，包括家长、幼儿和班级老师等，我们可以了解事件的全部过程，同时还能在细节中发现有用的线索。
在与悠悠爷爷交谈时，我问他孩子是怎么知道罚站这个词的。爷爷说在孩子淘气的时候，他会开玩笑地说要是在幼儿园还这样，老师肯定会罚站。这样一来，问题就迎刃而解了，三岁左右的孩子容易把假象当真实，如果家长曾经用罚站吓唬过他，他虽然不理解却印象深刻，就将自己的这种想象带到现实中了，因此家长要进行正面引导。
爷爷在听完后，忍不住表示赞同：“嗯嗯，您说得有道理。”
我又给了些建议：“孩子刚刚入园还没有完全适应，一点小事都可能引起哭闹，比如没睡醒、不舒服甚至衣服不喜欢，都会不高兴，所以您要和老师多沟通，我们也会提醒老师多关注孩子，咱们共同做好家园配合，相信孩子会逐渐适应的。”
这次谈话告一段落，悠悠爷爷比较满意地走了。事后，我及时把悠悠爷爷的质疑跟小一班的老师们进行了沟通，老师们制定了针对悠悠哭闹的教育策略，孩子情绪较以前有所好转。
深入分析，挖掘真相
但事情不能止步于此，我们还应该深入分析孩子不愿意来园的真正原因，了解孩子哭闹背后的真相，从而对症下药，从根本上解决孩子的心理顾虑。
通过观察，我们发现，悠悠每周一早晨来园的时候，哭闹比较厉害，而其它日子则相对好一些。
这次，我们主动与悠悠爷爷沟通情况，并且组织班级老师与孩子的爸爸妈妈进行面谈。在这些交流过程中，我们又发现了一些问题。
原来，由于爸爸妈妈工作忙，陪孩子的时间很少，当作为事务所主管的妈妈周末回到家，看到孩子和爷爷奶奶很亲反而与自己疏远的时候，感到很失落。于是就想用各种方法，挽回孩子与自己的关系，只要周末有空就要和孩子独处，并满足孩子的一切需要。
孩子在周末与妈妈相处后，周一自然不愿意回到爷爷奶奶身边。当孩子又哭又闹，表示喜欢和妈妈在一起时，老人觉得自己从小的教育成果付诸东流，因此心生不满，从而直接影响到孩子周一来园时的情绪。
通过与孩子父母、爷爷奶奶的多次深入沟通，孩子每逢周一哭闹不止、不愿意来园的原因也逐渐浮出水面。那就是家庭成员之间互相争夺孩子的“爱”，造成了孩子内心的不安和情绪的不稳定。
明确措施、行动落实
此事件中孩子情绪不稳定的根源在于家长的教养方式存在误区，因此，我们制定了具体的策略，在安抚幼儿的同时，提升家长科学育儿的水平。
第一，有计划地与父母以及爷爷奶奶面谈，进行有针对性的沟通。
第二，在班级中开展问题大讨论，对现代家庭中的焦点问题和特殊教育现象进行讨论。
第三，通过家长学校，让家长意识到家庭环境对幼儿发展的重要性，学习正确的育儿方法。家长不应该让孩子陷入两难之地，在孩子面前“争宠”，而是要让孩子感受到所有家人的爱，从而建立起孩子的安全感。
跟进追访、共同成长
发现问题的本源，并采取相应的措施之后，更需要我们持续跟进，了解我们的策略是否有效。同时根据孩子的表现制定下一步的教育策略，取得家长更多的支持和信任，从而更加密切地进行家园合作。
现在，在老师和家长的共同努力下，悠悠每天都能开开心心地来到幼儿园，爷爷奶奶不住称赞幼儿园老师师德好，专业能力强。更重要的是，通过这件小事，整个家庭之间的关系都变得融洽了。
每个孩子的背后都是一个家庭，孩子的问题往往是家庭的问题。家庭的问题调整好了，孩子自然就好了。一次小小的质疑牵引出的一系列问题，值得我们深深思考，刚刚上幼儿园的孩子给我们上了生动的一课。
我们要正确看待家长提出的质疑，在问题中思考，在思考中发现深层次的问题。这些问题可能来自于幼儿园，也可能来自于家庭，但只要我们本着一切为了儿童的思想，本着家园真诚携手共育的原则，互相帮助，主动调整，就一定能化矛盾为契机，将问题变动力，促进幼儿、家长、老师的共同成长。
