文丨北京市朝阳区群星幼儿园 吴红霞
处理家园矛盾是幼儿园管理的重要内容之一。处理不当，小事件可能引发大冲突，给家园双方特别是幼儿带来不利影响;处理得当，小问题就可以化解于萌芽之中，家园之间增进信任，携手同行，促进幼儿的成长。而处理家园问题的关键在幼儿园的管理者，管理者会体察家长心情，能真诚理解家长困难并帮助家长解决难题，能用有效的方法转变家长的教育观念，就能化解家园冲突。以下通过几个案例说明我园化解家园冲突的几点做法。
体察家长的心情，理解家长的心理需求
幼儿入园后，家长对幼儿园的工作会持各种各样的态度。对一般的小问题、小误会，大部分家长可能会选择包容、隐忍，而遇到实在无法忍耐的问题时，他们就会提出与幼儿园正式沟通的要求。此时，幼儿园的管理者或教师应在倾听家长心声的基础上，尽可能体察家长的心情，并适时适度做出回应，这样就能及时满足家长的心理需求，并顺利扑灭家园冲突的小火苗。
【案例】园长，孩子摔了，你问过她疼吗?
刚担任园长时我心气有点高，想实现自己所谓的教育理想，户外尝试开展综合体能活动，即孩子们自由摆放玩具，全园大混龄玩，老师们则按区域负责安全问题。当然，孩子们自由摆放玩具的方式是经由老师研究和设计的，孩子们参与摆放主要是激发他们的自主性，锻炼自我服务能力。
综合体能活动开展了近两个月，一天，大班的然然从吊环上掉了下来，桡骨骨折。当天从医院回来后，他姥爷在幼儿园大门口很客气地跟我说：“园长，真是让你们费心啦，给你们添麻烦啦。”我连忙说：“哪里的话，是我们没有照看好，让孩子受罪了，也让家里人操心了，后期我们会配合好家里，护理好孩子，尽快让孩子恢复健康。”姥爷离开了，我心里还挺过意不去的，跟班子成员说，先配合家庭好好照顾孩子，等孩子好了，咱再研究怎么弥补对孩子造成的伤害。同时，安排保教主任、保健医和班长，孩子每次去医院都要陪着，孩子每天在园都由班级老师单独陪护。在这个过程中，我们心里一直觉得，家长真是好，没有找麻烦。
过了几个星期，然然的妈妈突然跟老师说，要约见园长。我一直是放松的状态，虽然也预估了家长会提出什么诉求，但鉴于前期跟姥爷的那次接触，又觉得不太可能，甚至侥幸地想，不会是因为我们照顾得好，来感谢的吧。所以，在我完全没有想明白家长意图的情况下，就答应了家长的约谈。晚上，姥爷和妈妈来到办公室，姥爷说，孩子摔了这么长时间了，想听听园里的说法。我在毫无心理准备的情况下，讲了一大通开展户外综合体能活动对孩子发展的好处，同时强调，这样的体能活动不可避免会存在一些安全隐患，这都是正常的。说到这儿，姥爷一下激动起来：“你们搞什么创新，弄什么业绩，那是你们的事情，但是看着孩子的胳膊，我心疼啊，我真的心疼，我都不知道孩子长大了我该怎么跟她说这事儿。作为园长，孩子摔了，你问过她疼吗，你问过我们家长的感受吗?”看到姥爷这样激动，我尽量让自己平静，让姥爷发泄。等姥爷说完，我立即道歉：“然然姥爷，我做得不好，我只是安排了保教主任、保健医和班长每次陪同看病，嘱咐她们做好然然在园的单独陪护，而忽略了对孩子的关心和对家长的关心，是我做得不好，是我考虑不周。看您还有什么诉求，尽管提出来，我们一定尽力配合。”听到我道歉，姥爷挺得高高的胸膛放松了下来，气顺了，还对幼儿园做得好的地方一一进行了点评。就这样，我们达成了一致，以后还是由保教主任、保健医或班长陪同去医院看病，所有费用由幼儿园负担。姥爷满意地离开了。
【反思】
事后我反复琢磨了姥爷的那句话：当孩子摔了，你问过她疼吗?确实，我们时时刻刻都把幼儿为本挂在嘴边，但是我们实际上做了多少?我不由地对姥爷产生了敬佩之情。在那之后，我每天都会抽时间去陪然然，她也特别喜欢和我玩，每次我离开时她都依依不舍。很快，大班毕业了，我收到了然然送我的水墨画，上面写着：送给园长妈妈。这幅画一直摆在我的办公室，每当看到这幅画，我都会想起这件事，在心中默默说出：感谢你，然然，让园长妈妈成长了。
姥爷之所以情绪激动，一是孩子骨折后确实心疼，然然是他的第一个外孙女，真是含在嘴里怕化了的感觉，加上孩子从来没有受过这么大的伤，姥爷从心理上根本无法接受;二是听到我说，体能活动有一定的安全隐患，受伤是正常的，姥爷有点受刺激，就好像我在说，孩子受伤很正常，不必大惊小怪。
姥爷的反应让我深感懊悔和歉疚，我反思自己的不妥之处在于，没有真正体察家长的心情，导致事后的处理欠妥：虽然做了很多善后工作，但没有让家长感受到我作为园长的关心和温暖，从而让家长心生不满。另外，在与家长交谈时我表现出“运动时受伤是正常的”这样一种冷漠的态度，也让家长不满。
这个案例给我最大的触动是，关注孩子的感受是第一位的，任何时刻都应该先想到孩子，关心孩子，理解孩子，这才是真正的以幼儿为本。同时，开展家长工作的前提是真正体察家长的心情，特别是理解家长的心理需求，这应该贯穿于幼儿园各项家长工作中。只有我们会体察家长的心情了，才能真诚理解家长，才能有效沟通，才能化解矛盾和冲突。比如，在每日离园反馈中，过去大部分都是反馈孩子的问题，希望家长配合改进。现在我们建议老师以具体事例反馈孩子的优点，让家长感受到孩子的成长进步，同时，根据家长的性格特征，以提供教育策略的方式，引导家长关注孩子发展的弱项。这样的反馈，家长从内心上是愿意努力尝试的，而不是抵触、懊恼，甚至反感的。
理解家长的困难，真诚提供帮助
近两年，为减少人员流动对疫情防控造成的不利影响，幼儿园参照义务教育的寒暑假安排集中放假。每到寒暑假，总会有个别家庭因各种各样的原因，向幼儿园提出托管需求。针对此情况，如果幼儿园认为家长是故意的，那就会戴着有色眼镜看家长，在与家长沟通中就会显现出不适宜的态度和言辞，就会引发家园矛盾。如果幼儿园能真正理解家长的困难，真诚帮助家长去解决困难，那将是其乐融融，一派祥和。
【案例】家长到底有没有困难
再过一天就要放假了，小班东东的家长给主任打电话，说家里有困难，希望幼儿园能帮忙托管孩子，还问：“别的幼儿园都有托管，咱们园怎么没有?”主任第一时间向我汇报，我们班子成员也第一时间碰头商量，大家的第一反应是家长在给我们出难题。因为半个月前就发放假通知了，如果家长有困难应尽早提出来，而不是等到现在。明天就是本学期最后一天了，这不是给我们出难题吗?
正在此时，我们接到班级教师的电话，说下午家长给她发信息要园长电话，但她当时在路上，回家看见信息后马上就给家长回过去，家长首先问“以后假期能不能有托管班”，说“家里没人看孩子，今年已经安排把孩子送回老家”;还问“别的园都有托管班，咱们园怎么没有”;另外还问“孩子们都放假了，老师是不是也都放假了”。班级老师耐心进行了解释，特别强调老师们还有一周要做总结和集中培训，家长听了说“啊，原来你们也挺辛苦的”。老师给我们的信息是，这个假期家长已经安排好了孩子，没有托管需求。而且老师强调，家长平时还是挺支持和配合幼儿园工作的，不是那种“事儿多”的家长，让我们放心。
按道理讲，教师已经明确表示家长没有需求，我们可以不再考虑此事。但我总是感觉事情没有那么简单，原因是教师和主任反馈的内容有所不同。家长到底有没有困难?如果没有困难，何必兴师动众，打两通电话?如果有困难，为什么又跟老师说已经安排好了?而且我们还听说，他们家里还有个15岁的姐姐，平常家长忙的时候，姐姐确实来接过孩子，但是在假期里，让15岁的姐姐全天照顾这么小的弟弟，也确实有点不放心。综合以上信息，我判断，家长确实有困难，但是又没有明确提出需求，只是关心以后的假期安排。我有点犯难了，想帮着解决困难，但对幼儿园来说，为一个孩子单独开设托管服务，很多事情不好解决，尤其是三餐的问题。于是我琢磨了一个晚上，想到了一个非常好的办法，就是帮忙联系周边的普惠民办园帮忙照护，这所园假期不放假。我马上跟班级教师做了沟通，让她第二天下午再告诉家长这个消息。结果第二天一早，老师就又接到家长电话，说家里确实解决不了，还是希望幼儿园能帮忙看管。老师就把联系普惠园的事情跟家长说了，家长特别感动，并提出进一步的需求：能否让园长帮忙，把孩子转到那个普惠园。因为那个园平时也有托管班，能解决他们家的困难。教师很生气地给我反馈，说家长太过分了，还让园长搭人情解决入园问题。我听了也挺生气的，但转念一想，家长肯定有困难，否则不会提出这样的需求，想到这儿，我也就坦然接受了，并劝老师：“没关系，转过去也好，要不以后假期要托管，对我们来说还真是个难题。”
于是,我们先帮家长办好孩子去普惠民办园托管的手续，并约家长正式谈了一次，一是对家庭的困难表示真诚的理解，让家长别有心理负担;二是嘱咐家长，希望多支持、配合普惠幼儿园的工作;三是建议家长，如果想以后转过去，可以利用假期多跟老师接触，多支持幼儿园工作，给教师留下好印象;四是提前告知家长孩子转过去后可能会出现的不适应，让家长有个心理准备。家长对我们的做法表示真诚感谢，我们也为能帮到家长感到欣慰。托管的问题就这样解决了。
第三天是个周末，我们又接到家长电话，让我们感到意外的是，家长说“不去普惠园了”，“权衡了一下，还是觉得我们园好，不想给孩子转园了。假期就把孩子送回老家，不给幼儿园添麻烦”。还特别感谢幼儿园为他们想了这么好的办法。听到这个消息，虽然感觉有点白忙活，但还是很欣慰，因为我们真心理解了家长的困难，也真诚地帮助家长解决困难，才收获了家长的信任和赞誉，这是一种难得的口碑。
【反思】
这个事件很棘手，因为家长只给我们留了一天的时间，但处理得很圆满，家园双方都很满意，尤其是家长，原本为了满足日常托管需求要转园，后期却舍弃托管班要留在我们园，家长应该是进行了一个艰难的抉择。而对幼儿园来说，通过对这个事件的处理，让我们从专业和爱心的角度，都进一步赢得了家长的好口碑。这个事件之所以是双赢，关键的原因在于，作为园方，我们真实感受到并理解了家长的困难，并真心实意地帮助家长解决难题，让家长感受到了我们的真心实意和真情实感。
用真实案例触动家长的心灵
随着家长整体学历水平的提高，家长对学前教育理论知道的并不比我们少，日常在与家长沟通时，适时采用一些生活中的小案例更能触动家长的心灵。
【案例】珊珊，不用消毒，咱们的手是干净的
因疫情停园一个学期后，在常态化疫情防控下，幼儿园开园了，所有人进园都要进行手消和测温。到11月份，天气转凉，孩子们因洗手次数多，抹擦手油又不够，手背有些皴。一天早上，珊珊姥爷气冲冲地跨进幼儿园大门，对着已经走进测温棚的珊珊喊：“珊珊，不用消毒，咱们的手是干净的。”这声音在欢快的晨间音乐和热情的问好声中显得格外刺耳，把后面进来的小班孩子都吓哭了。我缓缓走过去，微笑着对姥爷说：“您这气性不小，到屋里跟我聊会儿吧。”姥爷用他那大嗓门说：“不去，孩子手都皴了，还手消，多疼啊，而且刚从家出来，我们手是干净的，不用消。”在我的再三邀请和家长的众目睽睽之下，姥爷勉为其难地跟我走进了会议室。
姥爷的情绪很激动，一直在说，于是我就耐心地倾听。一是说孩子的手都皴了，看着心疼，其他家长也有反映;二是说这个孩子来之不易，所以对这个孩子格外上心;三是觉得孩子胆小，有啥事不敢跟老师说，特别怕孩子受气，还说有一次吃包子，孩子很爱吃，可是吃完了不敢举手要，等等。等姥爷停顿下来，我并没有急于解释，而是问：“还有别的让您不舒服的事情吗?”姥爷想了想又说：“在家里，都是我给孩子做饭，孩子特别喜欢我做的饭，但是孩子挑食，不爱吃的我就不给做……”说完，我继续问：“还有别的事情吗?”最后，姥爷终于说：“没了，就这些，就是觉得孩子太胆小，怕在外面受欺负。”
听完姥爷的倾诉，我开始按照重要程度一件一件地跟姥爷沟通。一是手皴的问题，这个问题确实是我们照顾得不周到，因为在幼儿园洗手次数特别多，天凉了，抹油不够的话，就会导致手皴，这是我们的问题，我们马上改进，比如换油性大的擦手油、老师加强检查、确保手擦干等。二是手消的问题，这个问题没法商量。咱家孩子的手肯定是干净的，但不能保证所有孩子的手都是干净的，如果大家都不手消，既不符合防疫规定，也无法保障在园孩子的安全。姥爷点头，似乎表示赞同。三是关于孩子胆小的问题，孩子胆小，除了遗传基因外，更多和家庭养育方式有关，我还给姥爷讲了朋友家的事情。
朋友很能干，什么都帮孩子做好了，导致孩子能力较同龄孩子较差，胆小不自信。当孩子上了小学后，朋友越来越觉得孩子不能应对很多事情，总需要家长出面，那个时候朋友才意识到，是自己太强势，太包办代替，耽误了孩子。我接着说：“姥爷，一看您的脾气就急，在家也能干，怕孩子受委屈，所以您都替孩子做了。比如今天，您替孩子说了，手疼，不要手消了，但是孩子在幼儿园里还想吃包子，没人替她说。”姥爷听我说着，眼角流出了眼泪，一声不吭地看着窗外。看到姥爷有点自责，我就势说了第四个问题，家长随意跨进幼儿园大门，安全隐患较大。今天这个家长跨进一步，大家觉得没什么，明天另一位家长跨进两步，大家也觉得没什么，时间久了，如果被有企图的人利用这个漏洞，比如恶意报复社会的人也跨进幼儿园大门，后果就不堪设想。姥爷说：“不会吧，会有这样的事情发生吗?”我说：“前段时间某城市就有一个人闯进幼儿园……”姥爷听了连忙解释：“这点我真的没想到。”我说：“没关系，您没想到是正常的，但是我们得有预防，这也就是家长不能跨进幼儿园大门的原因之一。”此刻，姥爷开始表示歉意，说自己脾气不好。
我感觉他的注意力都在道歉上了，所以我特意强调：“您以后如果有什么需要，可以电话联系老师，或者找干部约谈，而不是自己跨进大门，直接教孩子不遵守幼儿园规定。其实今天我们也看到了，孩子没有听您的话，还是手消了，因为她知道要遵守幼儿园的规定。”此刻姥爷的眼泪流得更多了，开始诉苦：“外孙女不好带，生怕出点问题，惹女儿不高兴。”我劝他：“无论怎样，都应该培养孩子的独立性，同时还要与周围人处好关系，这样孩子才会有更好的成长环境，也能更健康地成长。”姥爷连连点头，也连连表示以后再也不会跨进幼儿园大门了。
【反思】
事后，我们第一时间召开相关人员会议，研究减少幼儿手皴的问题和改善手消方法的方案，如除了加强洗手后的检查抹油环节，在手消环节增加了专人负责协助幼儿摘、戴手套，即手消前协助幼儿摘手套，手消后尽快帮忙戴好手套等。同时，我连续两天进班观察珊珊的进餐情况，怕她胆小不敢提出加餐，每次都专门问她，是否需要加餐，当珊珊说不加了的时候，我还会再问一句：“吃饱了吗?”珊珊点头，说：“饱了。”我也与保育老师了解珊珊的进餐情况，老师说珊珊的进餐量确实不大，但既然孩子说饱了，也不能强行加餐。我给老师们建议，对于内向胆小的孩子，我们要多一个拥抱，多一个微笑，多一次询问，让内向胆小的孩子感到足够的安全。
家长对幼儿园的不满，往往不是一件事造成的，而是几件事逐步积累不满情绪后，又在一件事情上爆发的。此时，我们需要了解家长的真实想法，才能有针对性地解决问题。案例中珊珊姥爷不让孩子手消，看似是手消问题，其实更深层的原因是担心孩子在幼儿园因胆小而受委屈。
在引导家长建立科学的教育观念时，运用真实的案例更具有触动性。珊珊姥爷很强势，脾气不好，这是造成珊珊胆小内向的原因之一，而要让家长认识到这点，用“前车之鉴”更具说服力。包括姥爷跨进幼儿园大门容易导致其他人效仿等，也是用真实案例警醒、触动姥爷，让姥爷设身处地为幼儿的安全着想。
原文刊登于《学前教育》幼教版2022年第11期
