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附件：点击下载C12-1接听《Yojo员工礼仪规范之Yojo电话礼仪》 |
一、电话接打：
1、接电话：铃声响起，三声内拿起听筒，问候自报家门及确认对方名字，询问来电事项，再汇总确定来电事项，礼貌地结束电话，挂电话。
2、打电话：做好准备，问候介绍自己，确定对方及问候，说明来电事项，再汇总确认，礼貌的结束谈话，挂断电话。
3、放电话：等对方放下电话，然后再挂机。
二、接打电话关键词：微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞
1、微笑：当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常要好。打电话的时候客服人员应保持奶电话的时候，客服人员应保持奶好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客服人员也要保持着微笑，给对方留下好印象，从而提高客服人员的客服质量保持良好的姿态顾客可以凭借客服人员的声音判断其状态。
2、姿态：在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶即使是电话礼仪绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客服人员在打电话中趴着或躺在椅子，对方都能感受你的懒散的，无精打采的精神状态。苦坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于客服人员提高客服质量。
3、声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
4、音量：正常情况下，应视客户音量而定。
5、语气：轻柔、和缓但不要嗲声嗲气。
6、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
7、措辞：请字不离口、谢字随身走，我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，常用礼貌语：您好！请讲，非常感谢您的耐心等待！好意请您久等请讲！再见！对不起！谢谢！请稍等！请多提宝贵意见！不好意思，请您久等了！请您谅解！服务不周，请多谅解！谢谢您的合作！欢迎再次拨打！请问还有什么可以帮您？
