幼儿园首问负责制的建立
时间：2020-05-22
来源：Yojo幼儿园联盟
作者：王方
点击：次
新生入园第二天，一位爸爸问老师:“能否带过敏药?”老师答复:“新生家长会特别强调过，根据上级文件精神，为给在园幼儿营造安全的生活环境，幼儿园采取逢症必休的原则，幼儿入园不带药。”但家长还是坚持要带药，老师最后说:“要不您再去问问保健医。”
于是爸爸去问保健医。当时保健室有两位保健医，一位是老保健医，另一位是刚从外系统调入的新保健医。当爸爸问到老保健医的时候，她立即答应能带。站在一旁的新保健医认为不妥，但觉得自己资历浅，不好当面否定老保健医;同时她认为，在家长面前出现两种意见不合适，于是没有及时制止。当家长高兴地离开后，新保健医向老保健医说出了自己的看法，并建议老保健医立即向园长汇报。老保健医一直在纠结，快到下班时，才向园长汇报了此事。
作为园长，我听完后特别生气，因为昨天，也就是新生入园第一天晨检时，我特意嘱咐老保健医，“逢症必休的政策刚开始实施，一定把好晨检关，孩子入园不带药”，结果第二天，就忘得一干二净了，说明园里的制度根本没有入心入脑。于是，在说服她后，让她立即给家长回电话，说明相关政策，孩子入园不能带药。家长一听就激动了，说刚才说能带，现在又说不能带，如果孩子在幼儿园发生危险谁负责?直接把电话挂断了。这样的沟通结果，在新生入园第二天这个特殊时期，我们感觉还是有点棘手的。
举措
1、及时真诚与家长沟通，协商解决
第二天一早，我们先查了新生入园登记表，该幼儿信息登记表中过敏史一项填写的是无，而且有家长确认签字。这在我们看来，属于信息不属实，有安全隐患，于是我们第一时间联系家长面谈。
见面后，家长首先对前一天电话沟通时自己的情绪问题表示抱歉，同时也说明了孩子的过敏情况，不是医生诊断为过敏，只是在家中吃桃时发现有一点 过敏，加上爸爸是过敏体质，深知过敏反应出现后的难受，所以希望在孩子出现过敏时能及时用药帮孩子减轻症状。
了解清楚孩子的真实情况后，我们也介绍了幼儿园的具体做法，比如幼儿园有晨午检制度，一日生活中教师也会密切关注每个孩子的情况，一旦发现幼儿有不适，会在第一时间与家长取得联系，商量具体解决办法，如果家长不能立即赶过来，教师会在家长授权下先带孩子去医院等。家长了解了幼儿园的处理流程，表示很放心。此外，我们建议家长带孩子去医院筛查一下过敏源，特别是食物过敏源，幼儿园在进餐中好注意避免。但因孩子小，医生不建议做。为了避免孩子在园发生过敏反应，我们请家长根据在家观察情况，重新填写过敏史，列出有可能发生过敏的食物，在幼儿园不给孩子吃。至此，事情就算解决了，家长满意地离开了。
2、反思内部管理问题，及时调整管理制度
首先，召开行政扩大会议，集体反思管理中存在的问题。当事保健医生反思，自己没有站在幼儿园的立场考虑家长提出的需求，而是站在个人角度考虑，认为如果有药，孩子出现过敏反应后就能缓解症状，这是站位问题。新保健医反思，如果自己当时巧妙地提示老保健医，事态可能不会如此严重，至少不会发生电话里的不愉快，这是担当问题。当事班长反思，如果当时自己努力解释清楚并安抚好家长情绪，而不是让家长直接来问保健医，可能就不会有后续的误会，这也是担当问题。综上分析，我们认为，导致家长情绪反应激烈的根本问题是老师和保健医答复的内容不同，而且保健医前后两次答复的内容也不同。为此，经过大家集体讨论，我们制定了首问负责制，即家长第一次问到哪位老师，这位老师要负责答复到底，直到家长满意或明白。
其次，集中研讨“当家长提出个性化问题或问及政策制度时，该怎么应对”。经过各岗人员集体讨论后，大家总结出几条原则:1.实行首问负责制，家长第一个问到谁，谁就负责答复到底，避免不同的人在答复时因表述方式不一致造成误解等;2.遇到敏感话题或不能确定的问题，不要立即答复，先安抚好家长，然后与相关人员商量后再答复，避免因考虑不周表述不完整或不清晰等造成管理上的被动;3.在可能的情况下，要做好与家长沟通的详细记录，为自己的工作留好痕迹，便于总结和反思。
反思
1、作为园长，遇事要善于分析，坚持原则
说心里话，当保健医带着劝说的口吻向我汇报时，我差点心软就答应了，她的理由是过敏药跟感冒药不同，孩子过敏不传染，不会对其他孩子造成影响，想想似乎有道理。但转念一想，如果今天同意这个孩子带过敏药，明天可能就会有第二个孩子带咳嗽药，后天就会有第三个孩子带感冒药，新出台的制度是不是就形同虚设了?如果这个新制度执行不下去，以后的制度又如何立得住?如果没法出台制度，管理将何去何从?想到这些，我们坚持原则，严格执行“幼儿来园不带药”的 制度。作为园长、法人，关键时刻要把握原则，正确决 策，才能在纷繁复杂的情境中不迷失方向。
2、作为园长，遇事要正确判断，当机立断
在保健医汇报事情来龙去脉后，基本的判断就是保健医答复错了，她没能正确领会制度的核心内容，此时我当机立断，指导保健医立即与家长联系，进行补救。如果当时没有这个敏感性，觉得问题不严重，或等第二天甚至第三天再与家长沟通，甚至等家长拿药来的那一刻再沟通，一切都将不可预知。
3、作为园长，工作中要善于反思，不断调整完善
本次的事件说大不大，没有惊动上级部门，也没有造成社会影响;但说小也不小，新生入园第二天，家长对园方有这样的质疑，这也是第一次遇到。作为园长，我抓住这一典型事件，带着队伍一起分析反思，寻找管理漏洞，及时修补调整，制定首问负责制，同时针对家长经常会提出个性化问题或咨询政策等现象，进行了集体研讨，梳理出了具体可行的应对策略，提升了队伍分析问题和解决问题的能力。
