如何处理家长的投诉
时间：2020-07-13
来源：Yojo幼儿园联盟
作者：王方
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面对家长投诉。园长们一定要保持一颗平和的心态，从容面对。要时刻本着为家长服务的原则，先顺其意，继而泄其怒，再削其锐，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。
幼儿园属于教育服务机构，家长花了钱，可以说是购买了幼儿园的教育服务，对服务不满意时，或幼儿园工作出现失误造成对家长权益的损害时，家长就可以提出投诉。对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉；另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。必要时，还须运用法律手段来解决。
调整心态、提高认识
所以，我们首先要做的是从心理上正确认识投诉这件事，投诉并不见得全是丢面子、令人难堪的事，它能让我们更加客观的认识到自己的不足和缺点，而家长朋友的监督能促进幼儿园的不断改革和发展。一个没有投诉部门和渠道的幼儿园更是无法顺应民意，也是无法接地气的。
处理投诉也是幼儿园中比较重要的一项工作，它既能考验我们的服务态度，也能考察我们处理问题的能力，这对于园长和教师来讲更是一项严峻的挑战。那么，我们应该怎么办?是的，应该拿出百分之二百的信心和努力来完成它，这更是自身成长的一种突破。
端正态度、安抚情绪
在面对激烈投诉时，我们要时刻本着为家长服务的原则，尽量顺其意，继而泄其怒，再而削其锐，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。如果她们的心情静不下来，那么我们最好不要“热脸贴冷屁股”，这样做既有失身份，又会在心理上把自己挫败的很受伤。
正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。做为管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中，一项基本的工作。
重视心态：无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。
紧迫心态：问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。
认真倾听、分析原因
态度端正了，情绪也平静了，接下来我们直接进入主题，认真的倾听家长的投诉，必须严肃的对待家长朋友的问题。
这个勿需做作，倾听的最终目的是要了解事情的来因去果，所以在倾听过程中，我们要边听边分析问题，时不时地提出一些家长没有提及的问题，并做好记录，脑海中需要提前勾画出处理问题的具体措施。如果是投诉教师言行的问题，之后需要及时与当事人教师沟通，了解事情的真实性，再做定夺。
一般幼儿园都会有自己的关于投诉应急措施和相关制度，若是没有的，你需要制定几套方案，以备急需。
有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决。
因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。
没有道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。
诚信对待、回应措施
倾听完后，对于讲的有道理者，要立刻致歉，并给出解决方案和措施；对于有误解者，耐心与其讲解事情真相，消除误解；对无理者，应该清楚的告诉她幼儿园这样做的目的是什么，她提出的问题错在哪里。
及时处理、反馈结果
那些有道理的家长，我们给出相应措施后，最好说明处理事情的时间，并明确什么时间把处理结果告知，一定要重视这些细节，让家长投诉正规化。
在最短的时间内，收集所有相关投诉内容的信息，如果问题在教师身上，我们不包庇，最好通过会议形式大家表决处理，公平化、公正化才能让教职工心服口服。园方有问题，园长需要亲自道歉，并告知家长处理结果，表明立场和决心；教职工有问题，也应如此，思想工作不仅要对当事人产生作用，更应该让所有教职工有所觉悟，防微杜渐的工作要时刻抓起。
做好家长的服务工作是幼儿园赖以生存的关键，家长既是幼儿园的活广告，又是生源的保障，把家长“伺候”舒服了，生源才能稳定，幼儿园才能长久发展。因此，在处理家长投诉问题上，应格外上心。
